第一章 总 则
第一条目的和依据为加强公共交通行业监督和管理，全面提升运营服务质量，促进行业健康可持续发展，根据《城市公共汽车和电车客运管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2017年第5号）《湖北省城市公共交通发展与管理办法》（湖北省人民政府令第368号）《湖北省全域公交县建设管理办法》（鄂交发〔2023〕112号）等文件要求，制定本办法。
第二条基本原则服务质量评价遵循以下基本原则：
（一）以人为本。关注乘客体验，以方便群众日常出行为导向，倡导和推进绿色出行、智慧出行，将乘客乘车体验和满意度作为重要评价内容;
（二）公平公正。合理制定评价目标，对公交企业运营服务进行公平、公正评价，评价结果公开透明;
（三）适度激励。建立评价结果与财政补贴、行业奖补、企业考核挂钩机制，促进公共汽电车运营企业（以下简称“公交企业”）不断提高服务水平。
第三条评价对象公交运营服务质量评价对象是指取得线路运营权并按照线路特许经营协议要求提供相应运营服务的公交企业。
第四条评价内容公交运营服务质量评价内容是指公交企业对运营计划的完成情况和对运营服务标准的执行情况。
第二章 运营服务计划及服务标准
第五条运营服务计划编制公交企业须在每年9月底前编制下年度公交运营服务计划，并报市交通运输局。运营服务计划应包括以下内容：
运营线路基本信息，即线路整体信息、线路类型、线路长度、首末站、线路途经站点、线路票价信息、售票方式以及高峰时段线路发车频次信息等内容。
线路布局图的要素要求，即公交线路的可视化体现，通过布局图的形式使社会公众更加直观地了解我市公交线路的整体布局、线路走向等信息。
运营线路排班汇总表编制要求，即线路编号、年度载客里程、年度运营里程、计划发车总车次、线路配车数、线路开通时间等信息。
第六条服务质量标准要求运营服务质量标准（评价目标）是市人民政府及行业主管部门要求公交企业必须达到的基本服务标准，由市交通运输局负责组织编制，主要指标详见《宜都市城市公共交通运营服务质量考评基本指标》（附件1）。
第七条企业数据管理要求公交企业应建立以路单、卫星定位数据等为基础的线路运营统计制度，全面记录每条线路运行的车辆、里程、班次、客流量、营收等数据并完整保存。
第八条企业信息化要求公交企业应按照行业管理部门要求建立与运营服务质量评价相关基础数据采集相适应的信息化管理平台，并与管理部门指定的公共监管平台对接，实现数据互联互通。
第九条落实部令要求现有及新增公交线路按照《城市公共汽车和电车客运管理规定》、《湖北省全域公交县建设管理办法》相关规定，统一签订城区、城乡公交线路特许经营协议。
第三章 评价方式及组织实施机构
第十条评价方式运营服务质量评价采用日常评价、年度评价和第三方乘客满意度评价相结合的方式。其中，日常评价每年4次，两次评价间隔不小于2个月；年度评价每年1次；第三方乘客满意度评价每年1次。
第十一条日常评价机构市交通运输综合执法大队负责组织运营服务质量日常评价工作。
第十二条年度评价机构由市交通运输局牵头组织相关单位成立年度评价组，具体负责运营服务质量的年度评价工作。
第十三条第三方评价机构市交通运输局委托第三方评价机构开展乘客满意度评价。第三方评价机构应与被评价公交企业无利害关系，与市交通运输局无行政隶属关系，且具有社会调查经验，能够独立、客观、公正地形成评价结论。
第四章 评价与评价方法
第十四条日常评价评分方法日常评价指标包括服务设施、运营服务、车辆整洁三个方面，共25项指标，详见《宜都市城市公共交通运营服务质量日常评价指标》（附件2）。
第十五条年度评价评分方法年度评价指标包括计划载客里程完成率、高峰时段出车率、首末班时间准点率、责任事故死亡率、责任事故率、运营车辆交通违章次数、信息实时预报率、投诉案件数占运营里程比率、投诉处理完结率、企业基础管理等10项指标，详见《宜都市城市公共交通运营服务质量年度评价指标》（附件3）。
计划载客里程完成率。指评价年度公交企业按照行业主管部门批准的年度计划完成的实际载客里程占计划载客里程的比例。计算公式为：年度评价计划载客里程完成率=（实际完成载客里程/计划载客里程）×100%；
高峰时段出车率。指评价年度公交企业所有线路在高峰时段的实际出车总次数占高峰时段计划出车总次数的比例。计算公式为：年度评价高峰时段出车率=（评价年度高峰时段实际出车数/评价年度高峰时段计划出车数）×100%。
第十六条满意度评价评分方法第三方乘客满意度评价内容包括文明服务、行车安全、车辆整洁、候车时间、车站设施、车内设施等6项内容，详见《宜都市城市公共交通运营服务质量第三方乘客满意度评价表》（附件4）。
乘客满意度得分计算公式：
四项以上（必须包含第1项和第2项）优良，其余为合格的调查问卷视为满意，否则视为不满意。
乘客满意度成绩=有效问卷满意份数/有效问卷总份数
第十七条综合成绩评分方法运营服务质量评价综合成绩以日常评价平均成绩、年度评价成绩和乘客满意度评价成绩为基础，按照30%、40%和30%的权重进行加总计算。计算公式为：
运营服务质量评价综合成绩=日常评价平均成绩×30%+年度评价成绩×40%+乘客满意度评价成绩×30%。
第五章 评价流程
第十八条日常评价流程市交通运输综合执法大队根据日常评价频次及时间间隔等评价要求，随机选择评价时间，以公交企业为单位并结合公众对各公交企业线路投诉建议及线路总体布局情况为基础，每次随机抽取评价的线路数不少于运营线路总数的10%。
市交通运输综合执法大队从每条被评价线路中抽取不少于2台（次）运营车辆进行随车检查，对服务设施完备率、运营服务合格率、车辆整洁合格率等指标进行评价，并计算被抽查车辆的日常评价成绩。
第十九条年度评价流程公交企业应在每年1月10之前，向市交通运输局提交上年度自评报告。年度自评报告包括评价指标值、指标计算过程、数据来源及相关证明材料等内容。公交企业报送材料不符合要求的，市交通运输局应及时告知公交企业，公交企业应在5个工作日内补充提供相关材料。
市交通运输局于每年1月下旬，组织相关单位对报送材料符合要求的公交企业进行年度评价，并结合公交企业年度评价自评报告审查情况，通过检查公交企业信息管理系统和查阅相关台账等方式对各项评价指标的计算过程、基础数据等进行实地查验。
市交通运输局应在每年2月底前完成年度评价工作，并计算年度评价成绩及运营服务质量评价综合成绩。
第二十条满意度评价流程市交通运输局会委托第三方评价机构，于每年第四季度开展1次乘客满意度调查，调查抽样率不少于全市常住人口的万分之五，并出具乘客满意度评价报告。
第二十一条评价结果公示运营服务质量评价综合成绩确定后的5日之内，市交通运输局应在官方网站上予以公示。
评价结果应用
第二十二条制度联动公交运营服务质量评价采集的相关运营数据，作为公交运营成本规制的依据。
第二十三条考核激励公交企业运营服务评价综合成绩与运营财政补贴资金、日常管理费用直接挂钩，并作为考核公交企业领导班子的参考依据。
评价综合成绩达到90分以上的，可获得全额运营财政补贴资金，不影响下一年度日常管理费用预算；评价成绩未达到90分的，每低于90分1分的，相应缩减公交公司下一年度日常管理费用预算1%，最高扣减不超过20%。
第二十四条政策扶持 服务质量评价结果可作为享受上级相关奖补政策的参考依据。
市交通运输局在安排农村客运发展资金、城乡公共交通发展补贴资金时，应参考服务质量评价结果，对于综合成绩90分以上的，全额拨付补贴资金；对于综合成绩90分以下或者出现恶性服务质量事件的，暂缓发放应拨资金的10%，待相关问题整改完成后补发。
第七章 监督管理
第二十五条评价组监督管理评价人员在评价工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯公交企业合法权益的，由所在单位依法依规处理。
第二十六条企业监督管理公交企业在评价过程中弄虚作假的，依法依规追究有关责任人责任。
第二十七条第三方机构监督管理第三方评价机构在调查过程中弄虚作假的，应解除委托合同，并根据合同约定及相关规定依法追究第三方评价机构责任。
第八章 附 则
第二十八条解释权本办法由市交通运输局负责解释。
第二十九条 本办法自2025年月日起执行。