远安县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（试行）
第一章 总则
第一条为规范远安县12345政务服务便民热线平台管理，畅通公众诉求渠道，提高政务服务效能，推进依法行政，创新社会治理，根据国务院和省、市政府有关文件精神，以相应国标规范为指导，结合我县实际，制定本办法。
第二条远安县12345政务服务便民热线平台（以下简称“热线”），是指远安县人民政府设立的由热线电话、县政府网站互动平台、“远安发布”微信微博、人民网地方领导留言板等组成的专门受理群众非紧急诉求的公共服务平台。
第三条自然人、法人或者其他组织使用热线，对涉及本县行政区域内的社会管理和公共服务提出咨询、求助、投诉、建议、表扬、举报等事项（以下简称诉求件），依法由有关机关和单位处理的活动以及热线管理工作，适用本办法。
第四条热线运行管理遵循以民为本、服务第一、依法依规、归口办理、高效务实的原则。
第二章 职责分工
第五条县政务服务和大数据管理局负责统筹、指导、协调、监督全县热线运行工作。
（一）制定热线运行规范和各项规章制度；
（二）管理热线运营中心；
（三）对市民反映重大、紧急、突发事件及时上报县政府值班室；
（四）对复杂、疑难诉求件协调组织会办和督办；
（五）制定重要特殊时期热线应急工作预案；
（六）定期梳理分析诉求热点，供县委、县政府决策参考；
（七）对事项库和知识库等基础数据库组织更新与维护；
（八）组织相关培训、考评与通报；
（九）完成县委、县政府交办的其他相关工作。
第六条热线运营中心采取政府购买服务方式运行，所需经费纳入县财政预算予以保障。其主要职责为：
（一）集中受理人民群众通过电话、网络等渠道反映的诉求；
（二）在线解答政策依据清楚的群众诉求，对不能当场答复的事项，依程序交办；
（三）对反映集中、超期办理、反复投诉、评价不满意等诉求进行督办；
（四）对不满意办件组织专业评价员评审；
（五）按要求对诉求办理情况进行回访、归档；
（六）及时汇报重大、紧急、突发事件或疑难办件；
（七）定期梳理热点诉求，指派承办单位提供正式答复，及时更新知识库；
（八）对热线基础数据资源进行统计分析、形成报告，供领导参考；
（九）完成县委、县政府安排的在线社会调查等公共服务内容；
（十）完成主管部门交办的其他事项。
第七条 热线诉求件承办单位包括各乡镇人民政府、工业园区管委会、县直有关部门和单位及其他应承担热线相关职能的单位，主要依据诉求件内容所涉管辖责任确定。其主要职责为：
（一）按时接收热线分派的诉求件，按要求办理并反馈办理结果；
（二）定期梳理热点诉求，更新维护相关知识库；
（三）有独立非应急热线的单位应定期向热线推送数据，供决策分析；
（四）配合完成热线交办的其他相关工作。
第三章 受理范围
第八条 热线通过电话、网络等渠道，7×24小时受理人民群众以下诉求:
（一）与县人民政府及承办单位工作职责相关的咨询;
（二）与城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展相关的咨询、建议、投诉和举报；
（三）对线上线下行政审批、政务服务的咨询和投诉；
（四）涉及群众民生的咨询、建议、投诉、举报和求助；
（五）对有关政策法规、办事流程的咨询；
（六）对行政执法不规范、不公正、不文明的举报和投诉；
（七）对政府部门及公共企事业单位工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；
（八）属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项。
第九条 热线承接宜昌12345热线平台转来的涉及远安的相关诉求，并按时反馈办理结果。
第十条热线对以下事项不予受理：
（一）非本县行政管辖职权范围内的事项；
（二）涉及人身、财产安全等应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；
（三）涉及行政职权范围以外的民商事纠纷；
（四）反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项；
（五）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序解决或已经进入法定程序的事项；
（六）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（七）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（八）对正在办理或已经办理完毕并明确答复，诉求人无新情况、新理由反复提出的投诉请求；
（九）其它不宜通过热线办理的事项。
第十一条 建立热线与110、119、120、122等紧急热线的双向联动机制，确保非警务求助受理渠道畅通、突发警情快速及时有效处置。
第十二条 具有社会管理和公共服务职能的部门、企事业单位非紧急事务热线，根据国务院、省市要求逐步并入热线，由热线统一受理相关诉求。
第四章 运行机制
第十三条 热线运行分为集中受理、分类处置、协调督办、反馈回访、评价归档等环节。
第十四条 集中受理
按照全面及时、规范有序、良好沟通的原则，受理群众诉求并记录备案。对超出热线受理范围的诉求，及时告知诉求渠道。
第十五条 分类处置
（一）在线解答：对知识库中政策明确的咨询性诉求来电，由热线人员依据知识库内容在线解答。
（二）三方通话：对可以由承办单位在线答复或需立即处理的即时性诉求件，由接线人员通过三方通话方式在线交办。承办单位应保持值班电话24小时畅通，及时接收、处置、答复诉求，并做好记录。
（三）承办单位办理：对热线分派的诉求件，承办单位应在0.5个工作日内接收，对不应由本单位承办的诉求件，应在接收后2个工作日内退回，并注明退回理由。热线审核不同意退回的，应正常接收办理。承办的一般事项5个工作日内办结，复杂事项15个工作日内办结，并按要求回复。需本单位下级单位办理的，应及时交办，跟踪督办，确保按时办结。因特殊情况不能按时办结，应提出延时申请，经同意后方可延期，1件工单最多延期1次。对于需要其它单位共同处置的诉求件，由办理单位提出请求，由热线运营中心分派相关单位协办。有协办任务的单位，应主动向主办单位提出办理意见。群众初评“不满意”的诉求件，应组织重新办理。情况特殊的诉求件，应及时与热线沟通处理。
第十六条 协调督办
（一）热线根据工作需要，按程序对诉求件办理工作开展督办，对重点办件进行跟踪检查。涉及多个部门职责的诉求件，做好跨部门协调。
（二）对情况复杂、涉及面广的疑难办件，应及时请求县人民政府办公室予以协调解决。
第十七条 反馈回访
（一）承办单位将办理结果通过平台回复诉求人，也可根据情况同时采取其他方式回复。
（二）热线对诉求件办理情况进行抽查回访，重点回访诉求人评价结果“不满意”的办件。
第十八条 评价归档
（一）诉求人通过平台评价系统对办理结果进行评价。评价结果“满意”的直接结案归档；评价结果“不满意”的退回承办单位重办。
（二）对二次办理群众评价仍为“不满意”的办件，热线根据实际需要启动专业评价，专业评价后结案归档。
（三）诉求件办理完毕之后，热线应检查办件归档情况，对未自动归档的办件手工归档。
（四）行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置。
第五章 监督问效
第十九条 热线定期对诉求件受理、办理情况进行分析、通报，并将相关情况通过政府网站和新闻媒体予以公开。
第二十条 热线定期对承办单位的办理效能进行评估。评估结果作为全县目标管理综合考评和群众满意机关测评的依据之一。
第二十一条 县政府政务督查室对热线重点诉求件进行督办，对推诿、敷衍的承办单位进行定期通报。对可能或者已经造成较大负面影响的，提请相关部门启动追责问责程序。
第六章 纪律规定
第二十二条 热线各承办单位应明确一名班子成员分管相关工作，指定具体承办股室及具体办理责任人，建立健全内部受理、告知、办理、答复等工作制度。
第二十三条 热线及各承办单位应健全完善内部管理制度，加强热线平台信息安全保障体系建设。相关人员在办理诉求件过程中，要严格遵守保密纪律，不得泄露诉求人信息及其诉求内容，不得向被举报者提供举报人个人信息。
第二十四条 未经热线主管部门批准，不得向任何组织或个人提供热线受理的各类来电和诉求信息以及业务处理记录、电子工单、通话录音等内容，以及热线的各项运行管理数据、绩效评价数据、效能监察数据等。
草案解读：
《远安县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（试行）》草案解读
一、文件起草依据及形成过程
“12345政务服务便民热线平台”是县政府建立的公开电话综合服务平台，主要负责受理、处理企业和群众对社会管理、公共服务方面的咨询、建议、投诉等诉求。
近年来，各级各地高度重视政务公开和政务服务环境，为了畅通群众咨询、建议、投诉渠道，12345便民服务热线越来越受欢迎，并被公众所接受。2020年12月，国务院印发《国务院办公厅关于进一步优化政务服务便民服务指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件，要求各地于2021年底前设立实现政务服务便民热线一个号码服务，进一步规范12345政务服务便民热线平台管理工作。宜昌市已完成12345市民服务热线平台建设并于2020年出台了《宜昌市12345市民服务热线平台运行管理办法》，同时也将“12345政务服务便民热线平台”运行管理工作已纳入市对县考核内容。
为贯彻落实国务院、省、市关于“放管服”改革决策部署，进一步推进服务型政府建设，结合我县实际，同时为推进我县“12345政务服务便民热线平台”工作制度化、规范化、科学化，提高工作效率和服务质量，确保“12345政务服务便民热线平台”工作高效运转，实现“一号对外、诉求汇总，分类处置、统一协调，各方联动、限时办理”目标，我局会同县政府办起草拟定《远安县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（试行）》，并广泛征求各乡镇和县直部门意见建议。
二、主要内容
《远安县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（试行）》共分七章二十六条。第一章《总则》主要介绍办法制定依据，明确了12345政务服务便民热线设立的平台、适用范围和遵循原则。
第二章《职责分工》主要明确了平台管理部门县政务服务大数据局、运营外包服务公司及承办单位等各部门详细职责。县政务服务和大数据管理局负责统筹、指导、协调、监督全县热线运行工作；热线运营中心采取政府购买服务方式运行，集中受理、交办和办结人民群众通过各种渠道反应的诉求；热线诉求件承办单位主要依据诉求件内容所涉管辖责任确定，配合热线完成各项工作。
第三章《受理范围》主要界定热线平台主要受理事项、不予受理事项以及其他后期需逐步统一的事项；受理事项主要为本行政区域内民众的各项咨询、建议、投诉和举报等；不予受理事项主要为非本县行政管辖职权范围内的事项和应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项及其他特殊事项。
第四章《运行机制》主要从集中受理、分类处置、协调督办、反馈回访、评价归档等环节明确规定热线运行机制；接线人员受理群众诉求并记录备案。对超出热线受理范围的诉求，及时告知诉求渠道；接线人员及时处理、交办诉求件；承办单位及时办理并答复诉求人；热线对诉求件办理情况进行抽查回访，重点回访诉求人评价结果“不满意”的办件。
第五章《监督问效》主要是建立监督机制，明确监督检查手段及成果运用；热线定期对承办单位的办理效能进行评估，县政府政务督查室对热线重点诉求件进行督办，对推诿、敷衍的承办单位进行定期通报。
第六章《纪律规定》主要对热线各承办单位从领导机制、组织机构、人员、工作制度等方面提出具体工作要求及相关保密纪律要求；相关人员在办理诉求件过程中，要严格遵守保密纪律，不得泄露诉求人信息及其诉求内容，不得向被举报者提供举报人个人信息。未经热线主管部门批准，不得向任何组织或个人提供热线受理的各项资料。
第七章为《附则》，明确本办法由政务服务和大数据管理局负责解释及施行时间有效期至2022年12月31日。
为进一步规范远安县12345政务服务便民热线平台运行管理，远安县政务服务和大数据管理局起草了《远安县12345政务服务便民热线平台运行管理办法（征求意见稿）》，于2020年12月1日——2021年1月13日征求了县直相关单位及各乡镇人民政府的意见，并于2020年12月1日——2021年1月13日通过远安县人民政府网发布，公开征求社会公众意见。征集期间未收到意见建议。